Was gehört in die Auswertung?
Welche Aufgabe soll die Software unterstützen? Wann beginnt sie, wann ist sie abgeschlossen und welche Fälle gehören in die Auswertung? Diese Definition sollte vor dem Vergleich zwischen altem und neuem Ablauf feststehen.
Als konstruiertes Beispiel dient eine interne Anfrageverwaltung. Ein Vorgang endet mit der dokumentierten Übergabe an die Auftragsbearbeitung oder einer begründeten Absage. Newsletter und doppelt eingegangene Rückfragen zählen nicht als zusätzliche Anfragen. Ein wachsendes Nachrichtenaufkommen ist noch kein Beleg für mehr bearbeitete Vorgänge.
Zwei Quoten, zwei Fragen
Im betrachteten Zeitraum fallen beispielhaft 80 geeignete Vorgänge an. Davon werden 60 im neuen Ablauf abgeschlossen, 14 im bisherigen Verfahren und sechs bleiben offen. Die Abdeckung durch abgeschlossene Vorgänge im neuen Ablauf beträgt 60 von 80, also 75 Prozent.
Betrachtet man ausschließlich die 74 abgeschlossenen Vorgänge, entfallen rund 81 Prozent auf das neue Verfahren. Beide Zahlen sind beschreibend. Die erste zeigt den vollständig erledigten Anteil aller geeigneten Vorgänge. Die zweite beschreibt die Verteilung der abgeschlossenen Vorgänge zwischen den Verfahren. Ob ein Wert genügt, hängt von den vereinbarten Zielen und den übrigen Fällen ab.
Das britische Service Manual verwendet abgeschlossene Transaktionen und einen Vergleich der Kanäle zur Messung digitaler Nutzung. Die Vorgaben richten sich an staatliche Dienste. Für interne Betriebsprozesse kann das Prinzip als Anregung dienen.
Die Ausnahmen anschauen
Ergänzen Sie die Zählung um drei Beobachtungen: Wie lange dauert die Bearbeitung? Wie häufig wird nachgearbeitet? An welcher Stelle wird der Ablauf verlassen? Eine kurze Besprechung der Ausnahmen liefert konkrete Hinweise. Fehlen Berechtigungen? Sind bestimmte Fälle nicht vorgesehen? Muss dieselbe Information zweimal eingegeben werden?
Der Messbogen
Ihre Einträge bleiben in diesem Tab und werden nicht übertragen. Mit „Artikel drucken“ können Sie sie ausgeben.
Vergleichbare Zeiträume verwenden
Ein ruhiger Monat vor der Einführung und eine Spitzenwoche danach ergeben ohne Einordnung ein verzerrtes Bild. Vergleichen Sie ähnliche Fallarten und halten Sie Änderungen am Leistungsumfang fest. Werten Sie zunächst den Prozess als Ganzes aus und erheben Sie nur die Daten, die Sie für diese Beurteilung brauchen.
Nach einer Änderung wird dieselbe Messung wiederholt. So wird sichtbar, ob sie das ursprüngliche Problem verringert oder Arbeit an eine andere Stelle verschiebt. Daraus entsteht eine Grundlage für die nächste Entscheidung über Schulung, Anpassung oder Ausbau.
Quellen und Einordnung
Die Quellen stützen die jeweils genannten Funktionen oder Methoden. Die Arbeitsmaterialien und konstruierten Beispiele sind redaktionelle Vorschläge.
Quellenprüfung: 29. Oktober 2026.
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